ANÁLISE INTERPRETAÇÃO SATISFAÇÃO CLIENTES 2013
- Categoria: Avaliação e Satisfação
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A ASCUDT, a fim de manter um elevado grau de satisfação dos clientes, respeitando os seus interesses, especificidades e valores, procede a avaliação de satisfação dos clientes.
Segundo (Oliver 1993) satisfação "é um estado psicológico que resulta da comparação do nível de benefícios e custos recebidos, com o nível de benefícios esperados".
Segundo o mesmo autor (1993) a satisfação é condicionada pelos fatores pessoais do cliente e pelas suas experiências, ou seja o cliente é influenciado por um conjunto de aspetos positivos e negativos, induzidos pelas experiências do passado, que conduzem a um processo comparativo das experiências.
Este processo será avaliado semestralmente no sentido de podermos melhorar continuamente.
Esta avaliação de satisfação é aplicada a todos os clientes, no entanto torna-se necessário a ajuda de um técnico para a aplicação dos inquéritos aos clientes que por serem iletrados, ou devido ao seu comprometimento cognitivo, ou motor, necessitam de ajuda no preenchimento ou no esclarecimento das questões colocadas.
Com a análise do presente documento obteremos informação relevante, de quais os itens em que os clientes se manifestam mais satisfeitos, saber o que é mais valorizado, procurando colmatar eventuais erros na prestação do serviço, com a implementação de um sistema de gestão da qualidade, aplicado aos serviços prestados.
